Sumário

Introdução
1. Governança Corporativa e Governança de Tecnologia da Informação
Cenário de Gestão Empresarial
Governança Corporativa
O papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro da Governança Corporativa
Resumo
2. Problemas com o Modelo de Gestão de TI Atual
Fatores históricos que contribuíram para a falta de alinhamento entre TI e o negócio
O avanço da tecnologia
Capacitação dos profissionais de TI
Comunicação organizacional fraca
Resumo
3. TI no divã
Qual é o papel de TI no negócio da empresa?
Resumo
4. O Caminho para a Melhoria de TI
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos aonde queremos estar?
Como saberemos que chegamos?
Melhoria contínua
O ciclo de Deming
Resumo
5. Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas por TI
ISO 9000
PMBOK®
COBIT®
Relacionamento entre ISO, PMBOK®, COBIT® E ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Resumo
6. ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
História do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Estrutura e licenciamento do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Ciclo de vida do Serviço de TI
Conceitos do ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Papéis e responsabilidades no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Objetivos dos ciclos de vida do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Estrutura de feedback
Funções e processos do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Resumo
7. Estratégia de Serviço
Objetivo do ciclo Estratégia de Serviço
Conceitos e definições
Estratégia
Ativos de serviços
Criação de valor para os serviços
Tipos de provedores de serviços de TI
4 Ps da estratégia
Espaço de mercado
Portfólio de Serviço
Processos do Ciclo Estratégico de Serviço
Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio de Serviço
Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Resumo
8. Desenho de Serviço
Objetivos do ciclo Desenho de Serviço
Conceitos e definições
Cinco aspectos do Desenho de Serviço
Quatro Ps do Desenho de Serviço
Fornecedores
Acordo
Contrato
Pacote de Desenho de Serviço
Disponibilidade
Processo do ciclo Desenho de Serviço
Coordenação do Desenho
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedores
Resumo
9. Transição de Serviço
Objetivos do ciclo Transição de Serviço
Conceitos e definições
Processos do ciclo Transição de Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
Validação e Testes de Serviços
Avaliação da Mudança
Gerenciamento do Conhecimento
10. Operação de Serviço
Objetivos do ciclo Operação de Serviço
Conceitos e definições
Balanceamento entre visão interna de TI versus visão externa de negócio
Balanceamento entre estabilidade versus responsividade
Balanceamento entre qualidade do serviço versus custo do serviço
Balanceamento entre proatividade e reatividade
Evento
Incidente
Problema
Registro de Incidente
Registro de Problema
Requisição de Serviço
Solução de Contorno
Causa Raiz
Erro Conhecido
Resolução
Processos e Funções do ciclo Operação de Serviço
Processos do ciclo Operação de Serviço
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Funções do ciclo Operação de Serviço
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento da Operação de TI
Gerenciamento de Aplicações
Resumo
11. Melhoria Continuada de Serviço
Objetivos do ciclo Melhoria Continuada de Serviço
Conceitos e definições
Melhoria contínua versus melhoria continuada
Motivadores da Melhoria de Serviços
Identificação de resultados da Melhoria Continuada
Escopo da Melhoria Continuada de Serviços
Plano de Melhoria do Serviço
Monitoramento e Controle
Ciclo de Controle Monitorado
Principal Indicador de Desempenho (PID)
Fator Crítico de Sucesso (FCS)
Sete Passos da Melhoria Continuada
Resumo
12. Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation
13. Respostas do Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation
14. Próximos Passos Após a Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation
Bibliografia