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Livro Impresso

A excelência em serviços
como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes



Marketing e propaganda


Sinopse

Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.

Metadado adicionado por Blucher em 19/06/2019

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Metadados adicionados: 19/06/2019
Última alteração: 19/06/2019

Autores e Biografia

Parasuraman, A. (Autor) , Zeithaml, Valerie A (Autor) , Berry, Leonard L. (Autor)

Áreas do selo: ArtesAutoajudaDidáticos / Ensino FundamentalEducaçãoGastronomiaHumanidadesIdiomas e referênciaInfantojuvenilLiteratura estrangeiraLiteratura nacionalReligiãoSaúde, esporte e lazerTécnicosTurismo

Nestes 60 anos de existência, a Editora Blucher tem reafirmado constantemente o seu compromisso com a ciência e com a democratização do conhecimento. Já são mais de 1500 livros publicados, 17 prêmios Jabuti conquistados e diversos livros reconhecidos e adotados por ilustres professores de diversas áreas do conhecimento.

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